Begin vorige week hadden we een afspraak bij een nieuwe klant. We zouden overdracht doen van het takenpakket. De werknemer die het tot dan uitgevoerd had, zou een andere uitdaging aangaan en zo kwam de zaakvoerder bij ons terecht met een afgebakend takenpakket.

Facturen opmaken vanuit twee vennootschappen. Dat was de expliciete vraag. Goed, dacht ik, dat valt volledig binnen de scope van onze activiteit, dus geen probleem.

Omdat de omstandigheden van het vertrek van de medewerker niet geheel optimaal waren, was ik erop voorbereid dat de overdracht bepaalde emoties met zich mee kon brengen.

Het was wat trekken en sleuren om duidelijkheid te krijgen in het gebeuren, maar bon, we zouden ermee aan de slag kunnen. Als we over alle informatie konden beschikken die er is én als we toegang krijgen tot oudere dossiers bij wijze van voorbeeld, dan zou dat allemaal moeten lukken.

We zijn intussen twee weken verder en we hebben het gevoel dat we nog niet veel waardevols hebben kunnen produceren. Ook, we hebben misschien al wat steken laten vallen omdat we achteraf constateren dat bepaalde informatie ons nog niet bereikt heeft waardoor we te snel gehandeld hebben. We merken dat er heel wat meer achtergrondinformatie nodig is dan datgene wat ons tot hiertoe gecommuniceerd werd.

Dat is geen verwijt; louter een constatering.

Daarom mijn openlijke vraag: is er zoiets als te veel aan communicatie als elke letter bepalend is voor de correcte uitvoer van een taak? Of om tot een bevredigend resultaat te komen?

Mijn antwoord hierop is neen!

Ik durf zelfs te stellen dat niet alleen elke letter belangrijk is, maar ook de grootte van de letter, de vorm en de kleur! Elk detail dus.

Maak communicatie idiot proof voor de bestemmeling, want enkel dan zorg je voor een correct gekopieerde uitvoer en het gewenste resultaat.

Procedures uitschrijven, dat is wat ik bedoel. Zodanig gedetailleerd dat iedereen die de procedure vastneemt de taak volledig en correct kan uitvoeren. Maar dat is niet evident.

We vertrekken te vaak vanuit onze eigen kennis, maar door de redenering dat dingen voor zich spreken of vanzelfsprekend zijn, laten we vaak heel belangrijke details achterwege in onze communicatie. En dat geeft gaten in de kaas!

Stel bijvoorbeeld dat je morgen vliegtuigbouwer wordt en je krijgt een hoop plaatstaal, leidingen, stoelen, wielen en wat cockpitmateriaal aangeleverd; hoe groot is de kans dat je erin slaagt om dat vliegtuig effectief te bouwen? Hoe weet jij of je alle materiaal hebt ontvangen om dat vliegtuig te bouwen? Hoe weet jij wat eerst te doen als je hier geen instructies van hebt?

Terwijl, op zich weet je wel waar je naartoe moet werken, want je weet hoe een vliegtuig eruit ziet.

Is jouw bedrijf klaar voor elke nieuwe vliegtuigbouwer die je aan boord neemt of vind je het oké om keer op keer alles van nul uit te leggen met daarbij mogelijke nuanceverschillen die uiteindelijk tot een ander resultaat kunnen leiden?

Het lijkt me aangewezen dat elk vliegtuig er exact hetzelfde uitziet, toch?

Hoe moet het nu verder?

Voor onze specifieke klant zijn we elk puzzelstuk van het takenpakket aan het verzamelen om hier een gedetailleerde procedure van te maken. Een procedure die gelijk wie moet toelaten om het werk uit te voeren. Want een taak draait niet om de persoon die het uitvoert, maar een resultaat dat bekomen moet worden door keer op keer dezelfde handelingen te kunnen doen.

Soms is het met horten en stoten, met twee stappen vooruit en één achteruit, maar we komen er wel en we laten niet los totdat alles kristalhelder is.

We voelen enige frustratie bij de klant en dat is volkomen begrijpelijk want we delen die, maar op dit ogenblik hebben we nog niet alle onderdelen om ons vliegtuig te kunnen bouwen.

En neem van mij aan; dit vliegtuig is momenteel nog niet vliegveilig. Hier wil jij nog niet aan boord gaan.

Kom jij dit ook al eens tegen of wil je graag jouw feedback hierop geven, ik lees het graag. Stuur dan even een mail terug.

Stemt het je tot nadenken over je eigen werking en wil je hier graag eens over praten? Laat gerust weten.

 Wil je graag onze template ontvangen om je eigen procedures uit te werken? Vraag het hier aan.